Порядок работы с обращениями граждан

1. Настоящие правила устанавливают порядок организации работы с обращениями граждан.
2. Порядок организации работы с обращениями граждан распространяется на письменные, устные обращения граждан, обращения граждан направленные на электронную почту организации, обращения принятые по телефону.
3. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан».
4. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.
5. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
- если заявитель не удовлетворен данным ему ответом;
- если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.
В этих случаях в графе «ФИО» делается отметка «повторное».
6. Коллективным считается обращение, если оно подписано двумя и более авторами, при этом в графе ФИО указывается первый автор и делается отметка «коллективное».
7. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия заявителя и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. В графе «Ф. И.О.» делается запись «анонимное», в графе «адрес» указывается почтовый индекс по штемпелю (при его наличии).
8. Все обращения граждан, поступившие в центр (за исключением анонимных) подлежат обязательному рассмотрению в течение 30 дней.
Обращения, по которым не требуется дополнительных проверок фактов, изложенных в обращении, рассматриваются в течение 15 дней.
В исключительных случаях срок рассмотрения заявления может быть продлен не более чем на 30 дней, от установленного законодательством срока, с обязательным уведомлением об этом гражданина, направившего обращение (промежуточный ответ).
9. В случае если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в компетенцию медицинской организации, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующую организацию, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации.
10. В случае обращения, направленного лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем, в ответе указывается на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со ст.13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
11. Ответственный исполнитель за подготовку ответа и за порядок работы с обращения граждан несет ответственность за полноту, содержание, ясность изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.
12. В письменных ответах указываются меры, принятые для устранения нарушений, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.
13. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:
- письменное обращение, материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения и ответ заявителю.
14. При устном обращении гражданина лицом, ведущим прием, заполняется «Журнал личного приема», в котором указывается фамилия, имя, отчество гражданина, адрес, содержание обращения, результаты приема.
15. При устном обращении, с согласия гражданина, ответ ему может быть дан устно в ходе личного приема, если обстоятельства требуют дополнительной проверки, ответ предоставляется в письменной форме в установленные законодательством сроки. В журнале делается отметка о дате направления ответа и исходящем номере.
16. В случае обращения гражданина по срочному, с точки зрения гражданина, вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то прием данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время, независимо от утвержденного графика приема.
17. Личный прием граждан осуществляется руководителем медицинской организации и его заместителями (далее – руководство медицинской организации) каждую среду с 14.00. до 16.00 часов.